<menu id="kmks0"><strong id="kmks0"></strong></menu>
<menu id="kmks0"></menu>
  • <menu id="kmks0"><menu id="kmks0"></menu></menu>
  • <xmp id="kmks0"><menu id="kmks0"></menu>
    高度決定眼界、專業創造價值!中國規模最大、實力最強的培訓服務提供商!

    24小時服務熱線:020-31041068

    詳細內容:當前的位置:首頁 >> 內訓課
    物業管理客戶投訴處理技巧
    • 主講老師: 熊雨婷
    • 課程類別: 客戶服務
    • 培訓時長:12 課時 (6課時/天)
    •  
    • 課程編號: 61974
    • 開課城市:不限
    • 查找同類課程
    • 歡迎來電020-31041068量身定制內訓課程

    培訓對象:

    培訓內容:

    課程背景

    隨著物業行業市場化的發展,物業服務企業(房地產)間的競爭日趨嚴重,為了能夠在同質化的競爭中取得成功,提升服務是必不可缺的。而物業人需要每天與客戶打交道,當面客戶投訴時我們如何做才能將將危機變成專輯,重新贏取客戶的認可與信賴。

    課程目標

    ①為您提供一套可行的指導方案,指導您通過處理投訴將危機化為轉機    

    ②塑造專業職場形象,助您構建友好客戶關系

        ③提高職業素養,深刻體會職場禮儀的重要性

        ④提高工作效率,增進自身的修養,誠信待人,敬忠職守,培養高度責任感

        ⑤為企業留住人才,培養人才。

    【授課方式】

      案例分析 + 分組討論 +媒體素材+實操練習 +情景模擬 + 互動游戲

    【授課時間】1天(6H)

    課程大綱

     

    第一單元  投訴規避

    Ø 投訴產生的原因

     1、信息不對稱的服務

    Ø 客戶投訴心理分析

     1、理性投訴者

    ① 解決問題

    ② 得到補償

    ③ 改正錯誤    

     2、感性投訴者

    ④ 被尊重

    ⑤ 傾訴

    ⑥ 可以愉悅  

    案例分析:紅雨傘的故事

              維修時效的把控

     3、避免投訴的方法

    ü 客戶投訴忌語

    ü 避免客戶投訴方法“6不要”

     

    第二單元  投訴處理

     1、投訴處理的原則

    ü 調整心態

    ① 投訴處理的基礎

    ② 有效果遠比有道理更重要

     案例分析、情景演練

    ③ 投訴處理五“不”原則

     

     2、投訴處理的步驟

    ü 迅速隔離客戶

    ü 安撫客戶情緒

    ü 充分道歉

    ü 手機足夠多的信息

    ü 給出解決方案

    ü 征求客戶的意見

    ü 跟蹤服務

    案例分析、話術練習

     3、投訴處理實戰(情景模擬)

    ü 大堂引導區(含門禁)

    ü 大堂休憩區

    ü 前臺服務區

    ü 客戶服務中心

    ü 樓層公共場合區

    分組情景模擬(要求:練習處理流程及話術)

     

    第三單元  物業應急事件處理(案例分析)

    ü 遇急癥病人或人員受傷的處理

    ü 電梯故障(困人)處理

    ü 突發性水浸事故處理

    ü 失物處理

    ü 突發性失控人員處理

    ü 臺風/地震

     培訓師介紹:

    資深物業服務運營與禮賓講師--熊雨婷

                。ǔW〉兀荷钲 )    

     

    l ISE國際服務效能提升培訓中心督導師

    l 注冊物業管理師

    l 香港物業管理師學會 會員

    l IPA國際禮儀專家委員會委員

    l 客戶沖突處理國際證書(英國城市學院)

    l 中國金鑰匙國際聯盟-高級禮儀培訓師

    l 深圳房地產和物業管理進修學院-客座教授

    l 【高端物業禮賓服務運營】培訓班(全國巡講)導師

    l 【金鑰匙精英技能提升培訓班】 導師

    l 【金鑰匙講師培訓班】 導師

    l 香港尊星禮賓服務顧問有限公司-首席禮儀培訓師

     

    【講師經歷】

    熊雨婷講師:曾多年服務于五星級酒店,并擔任全國物業前十強蓮花物業公司、長城物業的禮賓服務顧問總監,在服務模式的創新、服務手冊(SOP)的編寫與優化、物業服務關鍵時刻MOT、體驗式服務的導入、服務現場的糾偏與固化等擁有多年的實操經驗,對體驗式培訓和現場督導深諳其道。

    授課風格:自然、親切、幽默、知性、以學員為本的授課風格。打破純理論授課模式,采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式,擅長把服務課程結合實際應用,力求提升培訓內容的深度和高度,不流于形式,強調學以致用,不僅僅是答疑解惑和知識上的收獲,更能得到心靈的提升。

     

    授課形式:課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

     

    【主講課程】

    禮儀與服務系列:

    《高端禮賓服務運營創新管理》《服務禮儀》 《高端接待禮儀》《打造專業職業形象》 《服務意識提升與心態塑造》 《商務禮儀》《溝通禮儀/高效溝通/投訴應對》《貴賓接待·專署體驗》《 VIP接待方案策劃、流程把控》《打造高效會務服務》《會務實施流程、會場把控》

    地產與物業系列:

    1、 售樓處:《地產銷售與物業服務營銷配合與銜接》、《高端售樓處案場服務規范化打造》、《案場服務團隊綜合能力提升》

    2、 商業寫字樓/綜合體:《禮商創績效,服務贏未來》、《物業服務溝通與投訴應對》、《禮贏服務立標桿》、《MOT物業服務關鍵時刻》、《互聯網+物業,重塑客戶體驗》、《體驗經濟時代的絕對生存邏輯——發掘客戶心理訴求,激發客戶情感共鳴》、《物業服務綜合能力提升》

    3、 住宅:《管家綜合服務技能提升》《投訴應對與化解》《從心出發,服務真誠有溫度》《禮贏溝通力》

    4、 定制化:根據企業需求定制專屬培訓方案或項目方案。

     

    【講師專業領域成果介紹】

    熊雨婷ISE國際服務效能提升培訓中心金牌督導師,同時擔任世聯行、綠地、長城物業、蓮花物業、深業集團等多家知名企業禮賓服務顧問,為其設計服務形象、服務內容、服務流程和服務模式。為北京、上海、深圳、廣州、武漢、南京、合肥、濟南、杭州、成都等地近50多個項目進行培訓、顧問咨詢,涉及商業寫字樓、綜合體、高檔住宅、售樓處、政府辦公大樓、單一業主等,其中經過培訓督導后的項目年底滿意率最高提升15個百分點;目前已打造多個城市標桿,如深圳康佳研發大廈、航天大廈、上海綠地中心、武漢綠地國際金融中心、南昌紫峰大廈、北京百度大廈等。

    2010年9月策劃胡錦濤主席視察深圳騰訊大廈的禮賓接待、會務服務工作,并負責完成接待團隊政要VIP接待禮儀的培訓;

    2013年9月策劃、接待建設部司長、中國物業管理協會前會長謝家謹,并完成接待團隊(含接待、參觀講解、會務)的VIP接待禮儀的培訓;

    2014年12月協助國貿物業管理有限公司設計、編寫《阿里巴巴貴賓接待體驗方案》,并完成相關培訓工作;

    2014年12月被金鑰匙國際聯盟聘為高級物業顧問及高級講師,負責全國酒店加盟項目的培訓及考核(5C/6S)工作;2016年8月參與第14屆金鑰匙國際聯盟年會籌備工作,并負責VIP客戶的接待;

    2015年4月為“第五十三屆世界兵乓球賽”設計多套禮賓接待服務方案,并進行相關培訓;

    2015年12月為北京百度大廈(總部)設計接待(含會務)方案,并完成相關VIP接待禮儀、會務服務等培訓;

    2016年3月為安徽省行政中心(政協)物管設計專署管家服務模式、編寫全套服務手冊,并對服務團隊進行服務形象、服務禮儀、政務禮儀、服務規范化(含服務流程)、VIP接待、會務服務等相關培訓。

     

    【部分服務客戶】

    地產與物業:長城物業管理有限公司、蓮花物業管理有限公司、北京財大昌欣物業管理有限公司,北京普信物業管理有限公司,北京擎宇物業管理有限責任公司,北方物業開發有限公司,北京晟邦物業管理有限公司,北京中朗物業管理有限公司,北京國廣物業管理有限公司,保利物業管理(北京)有限公司,泛海物業管理有限公司北京第五公司,北京人保物業管理有限公司西城分公司、上!や詈記芪飿I管理有限公司、深業集團、泰然物業管理有限公司、世聯行資產管理有限公司、國貿物業、聯想、北京安信行、綠地集團、方益物業管理有限公司、尚美物業管理有限公司、華僑城、嘉興佳慧物業管理有限公司、山東騰城城市服務有限公司、魯能集團、航天物業、卓越物業管理有限公司、富臨大酒店、凱悅大酒店、深圳市康佳研發大廈、平安大廈、東;▓@、尚美中心大廈、市政大廈、騰訊大廈、上海綠地中心、上海綠地中心二期、杭州阿里巴巴·淘寶城、南昌紫峰大廈、南昌江鈴大廈、武漢綠地國際金融城、北京東湖灣、安徽省政協辦公大樓、國家南方電網等

    銀行與其它:杭州泰隆銀行、北京銀行、光大銀行、北京百度大廈、北京百度科技園二期、福州升龍匯金中心、福州國際金融中層(IFC)、南京德基大廈、南京和睿大廈、無錫·蘇寧悅城、合肥政協辦公大樓、海寧人民法院、廣州南方國家電網、秦山核電站、清江蘇寧廣場、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團、中電38所安徽四創電子、重慶紅巖汽車廠、天津富士達集團、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團、德國大陸集團、北汽福田歐輝客車等。


    相關 物業管理客戶投訴處理技巧 ,物業管,課程: 點擊查看更多相關課程

    博課在線客服關閉




    邻居的阿?让我好爽,国产高清天干天干天干,国产精品白丝AV网站图片
    <menu id="kmks0"><strong id="kmks0"></strong></menu>
    <menu id="kmks0"></menu>
  • <menu id="kmks0"><menu id="kmks0"></menu></menu>
  • <xmp id="kmks0"><menu id="kmks0"></menu>